Tổng đài Call Center không còn xa lạ với các doanh nghiệp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Vật tổng đài Call Center là làm gì? Tại sao doanh nghiệp cần có tổng đài chăm sóc khách hàng này. Tìm hiểu trong bài viết dưới đây.
Nội dung chính bài viết
1. Tổng đài Call Center là gì
1.1 Khái niệm
Tổng đài call center là trung tâm quản lý cuộc gọi , có khả năng xử lý nhiều cuộc gọi đồng thời. Call Center được sử dụng để chăm sóc khách hàng, bán hàng hoặc tiếp thị sản phẩm đến khách hàng thông qua điện thoại.
Tổng đài Call center để phục vụ nhu cầu chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp bằng 2 nghiệp vụ chính là tiếp nhận cuộc gọi của khách hàng còn gọi là inbound hoặc gọi ra cho khách hàng gọi là outbound. Các chức năng chính của Callcenter bao gồm:
Cung cấp các thông tin cần thiết cho khách hàng.
Tiếp nhận các yêu cầu phản hồi từ khách hàng.
Thu thập các thông tin để chuyển đến các bộ phận liên quan có hướng xử lý. Như phòng kinh doanh, phòng kỹ thuật, phòng kế toán.
Nhiều người thường lầm tưởng hệ thống tổng đài điện thoại Call Center là tổng đài Contact Center. Thực tế, Contact center giúp doanh nghiệp liên hệ bằng nhiều hình thức: Tin nhắn, Chat, video, mail…rộng hơn Call Center rất nhiều.
1.2 Phân loại
Tổng đài Call Center được chia làm 2 loại:
Inbound Call Center
Mô hình nhân viên tổng đài điện thoại sẽ tiếp nhận cuộc gọi đến từ khách hàng để chăm sóc, giải quyết thắc mắc hoặc khiếu nại, hỗ trợ vấn đề kỹ thuật.
Outbound Call Center
Mô hình các tổng đài viên sẽ chủ động gọi điện cho khách hàng để chào bán, marketing, mời tham gia sự kiện,….
2. Lợi ích của tổng đài Call Center là gì?
2.1 Tổng đài chăm sóc khách hàng – hỗ trợ khách hàng nhanh chóng.
Call Center tiếp nhận mọi yêu cầu của khách hàng. Nhờ đó, nhân viên có thể nhanh chóng xử lý vấn đề khách hàng đang gặp phải
Các cuộc gọi qua tổng đài điện thoại là dựa trên máy tính nên nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ thấy thuận tiện và dễ dàng hơn. Ví dụ cuộc gọi đến là khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp thì trên máy tính sẽ hiển thị hồ sơ khách hàng đó, việc này giúp giảm tối đa thời gian phục vụ của mỗi người gọi đến và tính chuyên nghiệp cũng tăng cao.
Thay vì sử dụng mô hình tổng đài điện thoại cố định như trước đây, Call Center có cả sử dụng điện thoại di động làm hotline, nâng cáo tỷ lệ bắt máy của khách hàng. Bởi vậy, nhân viên sale có thể chăm sóc khách hàng mọi lúc, mọi nơi.
2.2 Kiểm soát chất lượng nhân viên Sale
Sử dụng tổng đài chăm sóc khách hàng, mọi cuộc thoại đều được ghi âm và lưu trữ tại lịch sử cuộc gọi. Nhờ đó, những nhà quản trị có thể dễ dàng kiểm soát được chất lượng nhân viên và kịp thời có phương án để giải quyết nếu có bất cứ vấn đề gì.
Doanh nghiệp du lịch với đặc điểm là nhiều khách hàng, nhiều booking thì sử dụng tổng đài chăm sóc khách hàng là một khoản nên đầu tư. Mong rằng với những ưu điểm kể trên thì doanh nghiệp sẽ có thêm thông tin để tham khảo về lĩnh vực này.
2.3 Kết nối nội bộ dễ dàng
Sử dụng tổng đài chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp có thể cài đặt cho toàn bộ hệ thống công ty để khi kết nối giữa các bộ phận với nhau nhanh chóng và dễ dàng hơn.
Call Center là tổng đài nội bộ giúp doanh nghiệp tiết kiệm rất nhiều chi phí vì doanh nghiệp du lịch thường phải liên lạc thường xuyên giữa các bộ phận.
2.4 Thể hiện sự chuyên nghiệp
Khi sử dụng tổng đài Call Center, doanh nghiệp dễ dàng cài chế độ trả lời tự động, chuyển máy cho các nhánh hay thông báo (hết giờ làm việc, hướng dẫn chọn nhánh…). Việc này thể hiện tính chuyên nghiệp của doanh nghiệp và khách hàng cũng sẽ hài lòng hơn với việc gọi lên một số hotline bất kỳ mà không biết mình đang nói chuyện điện thoại với bộ phận nào.
2.5 Tăng doanh thu bán
Thông qua Call Center, Sale có thể tư vấn dịch vụ, trao đổi thông tin sản phẩm, mời khách dự hội thảo.
Đây là hình thức bán chi phí thấp mà hiệu quả, đặc biệt khi Telemarketing với khách đã mua sản phẩm. Qua đó, tăng doanh thu bán và củng cố thương hiệu với khách hàng.
Theoazsolution.vn
