Thị trường ngày càng đa dạng và cạnh tranh khốc liệt. Chăm sóc khách hàng qua điện thoại trở thành một trong số những phương thức tiếp cận tới khách hàng mà nhiều doanh nghiệp đang đầu tư nhất.
Lý do bởi phương thức này đem đến nhiều thuận lợi cho doanh nghiệp như: tiết kiệm chi phí đi lại, nhanh chóng nói chuyện với khách hàng chỉ cần một cuộc gọi thoại, bảo mật thông tin, tăng doanh số tức thì…
Nhưng để đạt làm được những điều như vậy thì không phải doanh nghiệp nào cũng triển khai được. Bởi vì chăm sóc khách hàng đòi hỏi rất nhiều kỹ năng. Vậy đâu sẽ là những yếu tố để tạo nên kết quả CSKH vượt trội. Hãy cùng VinaDC tìm hiểu về chủ đề này qua những nội dung sau.
Nội dung chính bài viết
1. Hệ thống tổng đài tốt
Một trong những yếu tố hàng đầu để doanh nghiệp chăm sóc khách hàng qua điện thoại hiệu quả. Đó là sở hữu một hệ thống tổng đài chất lượng. Tổng đài là công cụ trực tiếp liên kết giữa nhân viên tổng đài và khách hàng. Hệ thống có tốt thì chất lượng cuộc gọi mới được đảm bảo.
Sự ổn định của hệ thống trong suốt quá trình gọi thoại, không bị ngắt quãng giữa chừng. Người nghe nhận tín hiệu thông suốt từ đầu đến cuối là những điều cần thiết mà một tổng đài tốt cần có.
Xem thêm các bài viết liên quan chăm sóc khách hàng qua điện thoại
- Dịch vụ tổng đài chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp trong thời đại số
- Xây dựng tổng đài chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp thời đại số
Tính năng bắt buộc phải có
Ngoài ra, hệ thống tổng đài tốt sẽ phải đi kèm với hệ thống quản lý và theo dõi khách hàng. Tổng đài điện thoại dành cho CSKH sẽ được trang bị hệ thống quản lý, lưu trữ tất cả các cuộc gọi.
Nó cũng giúp nhân viên thực hiện phân loại khách hàng tiềm năng, giai đoạn mua hàng. Thông qua việc phân tích số lần bắt máy của khách hàng, thời gian để biết mức độ quan tâm của khách hàng tới dịch vụ.
Một yếu tố quan trọng nữa của một tổng đài điện thoại tốt là có hệ thống quản lý nhân sự hiệu quả. Để đo lường hiệu suất làm việc, KPI của nhân sự từ đó đưa ra những cải tiến quy trình công việc phù hợp.
Tổng đài điện thoại cũng có nhiều lựa chọn linh hoạt cho khoản chi phí đầu tư ban đầu. Quan trọng hơn tiết kiệm được cước phí sử dụng gọi thoại cho doanh nghiệp. Nhân viên chỉ cần truy cập internet, nhận và thực hiện cuộc gọi, chi phí phải trả duy nhất là phí dịch vụ tổng đài.
Ngoài ra, doanh nghiệp cũng cần có thể lựa chọn những đầu số viễn thông phù hợp. Để thiết lập thành kênh hotline liên hệ cho khách hàng dễ ghi nhớ.
2. Kỹ năng nhân sự telesale, chăm sóc khách hàng qua điện thoại
Chăm sóc khách hàng qua điện thoại thường là nhiệm vụ khó khăn của nhiều người. Vì do không được tiếp xúc trực tiếp vậy nên cần nắm được những kỹ năng cần thiết để CSKH hiệu quả.
Giọng nói thân thiện
Một giọng nói gần gũi thân thiện sẽ tạo ấn tượng ban đầu cho người nghe. Cần bắt đầu cuộc nói chuyện thật tự nhiên và chuyên nghiệp. Không nên nói chuyện một cách vội vã, khó chịu sẽ khiến mục tiêu của câu chuyện đi sai hướng.
Điều quan trọng là hãy luôn đặt sự hài lòng của khách hàng lên hàng đầu. Đây là những người sẽ sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp bạn.
Kỹ năng lắng nghe
Đây là một trong những kỹ năng mà tất cả các telesale, nhân viên tư vấn cần trau dồi mỗi ngày. Khi bạn lắng nghe những vấn đề của khách hàng một cách chuyên tâm. Thì có nghĩa là vấn đề của họ đang được đề cao và được giải quyết.
Sự quan tâm của bạn sẽ khiến khách hàng hài lòng. Từ đó sẽ giúp họ tin tưởng tới dịch vụ của bạn hoặc sẽ gián tiếp quảng cáo cho dịch vụ của bạn
Kỹ năng xử lý tình huống
Kỹ năng mà hầu như nhân viên chăm sóc khách hàng nào cũng cần có. Quá trình làm việc sẽ không thể nào thiếu những tình huống, khách hàng phàn nàn về một vấn đề hay sản phẩm của công ty.
Cách chăm sóc hiệu quả nhất chính là giữ bình tĩnh nhất có thể. Sử dụng ngôn ngữ nhẹ nhàng để xoa dịu sự bực tức của khách hàng. Sau đó đưa ra những phương án giải quyết phù hợp nhất. Đây chính là phương án giải quyết vừa tại cho khách hàng sự vui vẻ. Vừa tạo được sự tin tưởng cho sản phẩm của doanh nghiệp.
Kỹ năng chốt đơn
Hầu như trong mỗi cuộc gọi nào đều hướng tới mục đích cho khách hàng đồng ý mua sản phẩm của công ty. Hãy đưa ra những ưu điểm của sản phẩm, những lợi ích đem đến cho khách hàng và lời mời gọi đầy hấp dẫn. Lưu ý là tốc độ khẩn trương để phòng khi khách hàng thay đổi.
3.Kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại
Để đáp ứng được hiệu quả của công việc chăm sóc khách hàng. Các tổng đài viên ngoài việc nắm vững những kỹ năng về gọi điện thoại, nắm rõ được thông tin về sản phẩm doanh nghiệp đang bán. Thì cần phải có sự chuẩn bị kỹ càng về kịch bản chăm sóc khách hàng sao cho ấn tượng và phù hợp.
Một telesale chuyên nghiệp sẽ hình dung trước được những tình huống sẽ xảy ra trong lúc tư vấn khách hàng. Càng xây dựng cho mình một kịch bản mẫu để thích ứng với các tình huống xảy ra thì cơ hội thành công càng cao.
Bạn có thể tạo một kịch bản mẫu cho cuộc nói chuyện mở đầu ra sao thật ấn tượng và gây thiện cảm. Hay nếu khách hàng nói không có thời gian thì bạn sẽ giải quyết như thế nào? Hoặc trường hợp khách hàng từ chối mua hàng thì bạn sẽ nói sao để khách hàng thay đổi ý kiến.
Càng đưa ra nhiều tình huống để giải quyết bạn sẽ càng thu phục được khách hàng. Khiến khách hàng mua sản phẩm, dịch vụ của công ty bạn và bạn sẽ chinh phục được cả những khách hàng khó tính
4. Quy trình chăm sóc khách hàng phù hợp
Quy trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại hợp lý. Sẽ tăng độ thành công của những kịch bản telesale bởi chúng có sự liên kết với nhau. Làm theo quy trình khoa học thì hiệu quả telesale càng hiệu quả và chất lượng với tính khoa học của nó
Bước 1: Xác định đối tượng khách hàng phù hợp
Định vị đối tượng khách hàng là ai để hiểu được hành vi cũng như tâm lý của khách hàng. Xác định đúng độ tuổi, ngành nghề để dễ dàng xưng hô, giọng điệu gây thiện cảm hơn. Thật khó nếu như gọi điện cho khách hàng mà không biết rõ thông tin, có thể sẽ khiến khách hàng không hài lòng.
Bước 2: Thời điểm thực hiện cuộc gọi
Sau khi xác định được đối tượng nhận cuộc gọi, hiểu được hành vi khách hàng. Bạn sẽ xác định được rõ thời điểm gọi điện cho họ để đạt được kết quả cao nhất
Ví dụ: khách hàng là nhân viên văn phòng thì thời điểm phù hợp để gọi điện tư vấn là khung giờ 11h-13h hoặc 20h-22h
Bước 3: Gọi điện chăm sóc khách hàng bao nhiêu lần và sau bao lâu sẽ gọi lại
Hiếm có cuộc gọi nào thành công ở ngay lần đầu tiên. Nhân viên tổng đài cần phân định rõ đối tượng nào sẽ có bao nhiêu lần gọi, mỗi lần gọi đem lại lợi ích gì?
Ví dụ: Khi khách nói cần suy nghĩ thêm thì bạn cần phải tính thời gian thích hợp để gọi lại thúc giục họ.
5. Hệ thống chăm sóc khách hàng có báo cáo và thống kê rõ ràng
Một tổng đài có hệ thống báo cáo và thống kê rõ ràng rất quan trọng. Thống kê tất cả các cuộc gọi, từ tổng số phút sử dụng điện thoại, cuộc gọi nhỡ, thời gian có nhiều cuộc gọi nhiều nhất…
Số liệu chính xác tuyệt đối để khi có vấn đề xảy ra. Quản lý sẽ tìm ra nhanh chóng trên hệ thống và giải quyết nhanh gọn.
Hãy lựa chọn một tổng đài chăm sóc khách hàng có báo cáo rõ ràng như thế!
6. VinaDC cung cấp giải pháp tổng đài CSKH chuyên nghiệp
VinaDC cung cấp giải pháp tổng đài CSKH chuyên nghiệp, ứng dụng hiệu quả cho mọi doanh nghiệp. Tổng đài chăm sóc khách hàng Mantel được phát triển và ứng dụng các thành tựu công nghệ tiên tiến nhất để tạo ra kết quả vượt trội.
Giúp doanh nghiệp có thể cải thiện hiệu suất của các hoạt động telesale, telemarketing & CSKH một cách rõ rệt. Góp phần tạo ra sự tăng trưởng bền vững của doanh nghiệp trong kỷ nguyên số. Thông qua hoạt động chăm sóc khách hàng qua điện thoại.
