Lựa chọn một tổng đài chăm sóc khách hàng là một trong những quyết định quan trọng nhất mà doanh nghiệp sẽ thực hiện. Bởi toàn bộ các hoạt động khai thác giá trị từ khách hàng từ hoạt động telesale, telemarketing & CSKH phụ thuộc hoàn toàn vào hệ thống này.
Trong một thị trường đầy tính cạnh tranh như hiện nay. Khi sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng để thành công. Thì sở hữu một hệ thống liên lạc tốt cho việc chăm sóc khách hàng lại càng vô cùng quan trọng.
Để doanh nghiệp có được một góc nhìn đầy đủ nhất. Hãy cùng VinaDC tìm hiểu chi tiết việc xây dựng tổng đài chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp qua nội dung dưới đây.
Nội dung chính bài viết
1.Tổng đài chăm sóc khách hàng là gì?
Tổng đài chăm sóc khách hàng là một hệ thống trao đổi thông tin trực tiếp qua điện thoại, giữa doanh nghiệp và khách hàng. Cũng là nơi tiếp nhận các ý kiến góp ý của khách hàng. Về những vấn đề mà khách hàng đang gặp phải trong quá trình sử dụng dịch vụ.
Tổng đài đóng vai trò quyết định trong việc tạo ấn tượng đầu tiên. Mà bạn cũng như dịch vụ của công ty bạn để lại cho khách hàng.
Lắp đặt hệ thống tổng đài CSKH chính là cung cấp cho doanh nghiệp bạn một công cụ CSKH tốt. Trước khi đi vào xây dựng, bạn cần tìm hiểu kỹ để xem rằng đầu tư một hệ thống như vậy cần dựa vào những tiêu chí quan trọng nào.
Xem thêm các bài viết liên quan tổng đài chăm sóc khách hàng
- Dịch vụ tổng đài chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp trong thời đại số
- Chăm sóc khách hàng qua điện thoại – 5 yếu tố tạo nên kết quả vượt trội
2.Những điều cần biết khi xây dựng tổng đài chăm sóc khách hàng
2.1 Quan tâm tính ổn định & thông suốt của hệ thống tổng đài
Trong quá trình chăm sóc khách hàng, điều quan trọng là sự ổn định và thông suốt của hệ thống tổng đài.
Do vậy nếu hệ thống tổng đài thường xuyên xảy ra các vấn đề mất kết nối, tín hiệu chập chờn. Thì sẽ làm giảm năng suất làm việc của chăm sóc viên. Điều này cũng khiến khách hàng cảm thấy khó chịu.
Cho nên điều đầu tiên doanh nghiệp cần quan tâm khi lựa chọn dịch vụ tổng đài. Đó là chất lượng và sự ổn định, thông suốt của hệ thống
2.2 Quản lý & theo dõi khách hàng phải thật rõ ràng đơn giản
Các dữ liệu và thông tin liên lạc của khách hàng cần được lưu trữ đầy đủ và rõ ràng. Để tiện theo dõi và có các hành xử phù hợp cho từng nhóm khách hàng, giai đoạn mua hàng…
Mọi dữ liệu nên được quản lý và truy xuất thông qua giao diện thân thiện với người dùng trên hệ thống.
Người dùng dễ dàng quản lý được các cuộc gọi, tin nhắn, thư thoại … thông tin khách hàng khi cần sử dụng.
2.3 Tổng đài chăm sóc khách hàng còn giúp quản lý hiệu suất và quy trình công việc của nhân sự dễ dàng
Việc quản lý nhân sự là một điều mà các nhà quản lý rất quan tâm. Do vậy một hệ thống tổng đài có thể báo cáo được năng suất làm việc của nhân sự, quá trình chăm sóc khách hàng, KPI của tư vấn viên,… một cách rõ ràng, khoa học thì sẽ là điều rất lý tưởng.
Nên tổng đài cần có một hệ thống báo cáo, thống kê đầy đủ các thông tin cần thiết cho doanh nghiệp. Sử dụng vào việc cải tiến và cải thiện hiệu suất công việc tốt hơn.
2.4 Tiết kiệm tối đa chi phí đầu tư ban đầu và tiết giảm chi phí sử dụng
Chi phí đầu tư ban đầu cũng là điều đáng quan tâm khi xây dựng một tổng đài điện thoại. Ngoài việc phải trả phí cho các thiết bị phần cứng tổng đài. Doanh nghiệp sẽ phải chi trả thêm cho các khoản phí lắp đặt, bảo trì, thuê bao hàng tháng…
Cần yêu cầu đơn vị cung cấp dịch vụ báo giá chi tiết và đầy đủ để có phương án hợp lý nhất.
Chi phí thứ hai mà doanh nghiệp cần phải quan tâm, đó là chi phí cước viễn thông phải trả hàng tháng. Thường các giải pháp hệ thống tổng đài khác nhau sẽ giúp doanh nghiệp tiết giảm mức phí này khác nhau.
Doanh nghiệp cần tìm hiểu rõ để chọn đúng giải pháp tổng đài CSKH phù hợp.
Giải pháp tổng đài CSKH Mantel của VinaDC sẽ giúp doanh nghiệp tiết giảm tới 80% chi phí cước thoại so với các tổng đài hiện có trên thị trường.
2.5 Dễ dàng vận hành và sử dụng
Tổng đài CSKH được thiết kế để doanh nghiệp không cần trực tiếp vận hành. Lắp đặt đơn giản và nhanh chóng. Doanh nghiệp có thể tự lắp đặt theo hướng dẫn mà ko cần phải có kiến thức chuyên sâu về IT.
Để thuận tiện hơn cho các chăm sóc viên có thể sử dụng tổng đài linh hoạt. Dù là khi di chuyển, hoặc làm việc từ xa, tại nhà. Tổng đài CSKH Mantel cung cấp hệ thống App và Web app để tư vấn viên có thể sử dụng linh hoạt trên nhiều thiết bị kết nối internet.
2.6 Khả năng nâng cấp và mở rộng dễ dàng
Mọi doanh nghiệp sẽ đều phát triển theo thời gian về quy mô số lượng khách hàng cũng như nhân viên tư vấn. Do vậy, hệ thống tổng đài cũng phải đáp ứng được sự mở rộng của doanh nghiệp theo thời gian.
Một hệ thống tổng đài có thể linh hoạt mở thêm nhiều máy nhánh, mở rộng được các tiện ích mới khi cần. Cũng có thể tùy chỉnh những tính năng theo nhu cầu từng bộ phận là lý tưởng nhất.
2.7 Không giới hạn số lượng cuộc gọi đồng thời
Theo khảo sát thì hầu hết sự không hài lòng của khách hàng đối với các hoạt động CSKH là luôn gặp tình trạng máy bận liên tục. Do có thể là có quá nhiều cuộc gọi trong thời gian cao điểm cùng lúc.
Điều này làm ảnh hưởng rất nhiều tới trải nghiệm và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Một hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp phải là một tổng đài không còn bận máy.
Không giới hạn cuộc gọi đồng thời để đảm bảo được chất lượng và hạn chế các sự cố trục trặc xảy ra.
2.8 Hỗ trợ kỹ thuật và vận hành 24/7
Dù công nghệ của tổng đài chăm sóc khách hàng có hiện đại và tiện lợi tới đâu. Thì vẫn không thể nào tránh khỏi những sự cố về kỹ thuật. Vì vậy các dịch vụ cung cấp hệ thống tổng đài cần phải luôn có nhân viên kỹ thuật trực hỗ trợ 24/7. Khi có các sự cố kỹ thuật xảy ra cần phải được xử lý ngay tức thì.
3. Tích hợp các đầu số viễn thông
Doanh nghiệp luôn cần một đầu số cố định (hotline) để khách hàng nhớ tới. Và có thể liên hệ khi phát sinh vấn đề hoặc nhu cầu với dịch vụ của mình. Điều này yêu cầu hệ thống tổng đài sẽ phải hỗ trợ tích hợp với các đầu số viễn thông theo yêu cầu đặc thù của doanh nghiệp.
Mantel hỗ trợ tích hợp tất cả các đầu số viễn thông cả trong nước và quốc tế.
4. Bảo mật dữ liệu và an toàn thông tin
Dữ liệu về thông tin của khách hàng luôn được coi như một tài sản của doanh nghiệp. Vì vậy nó luôn cần phải được đảm bảo về tính bảo mật.
Để doanh nghiệp không bị mất khách hàng hoăc thông tin khách hàng bị sử dụng vào các mục đích gây nguy hại tới họ. Dẫn tới làm tổn hại uy tín của doanh nghiệp.
5. Lựa chọn đơn vị cung cấp uy tín
Lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ tổng đài uy tín để đảm bảo các quyền lợi khi sử dụng dịch vụ từ các đơn vị cung cấp. Để tránh những sự cố hay phiền hà không đáng có xảy ra. Đảm bảo quyền lợi và an toàn thông tin cho doanh nghiệp.
6. Các đơn vị cung cấp tổng đài nổi tiếng
- Tập đoàn viễn thông quân đội VIETTEL
- Tổng đài chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp VinaDC
- Tổng đài ảo Omicall
- Công ty TNHH và dịch vụ viễn thông VINAMAX
- Công ty TNHH giải pháp và công nghệ An Phát
Kết luận, việc xây dựng tổng đài chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp thành công. Cần trải qua quá trình tìm hiểu, cân nhắc kỹ càng.
Hy vọng bài viết trên đây sẽ giúp quý doanh nghiệp có được những thông tin hữu ích để lựa chọn được tổng đài phù hợp và đạt nhiều kết quả cao.
