Dịch vụ tổng đài chăm sóc khách hàng vẫn là kênh tương tác tốt nhất. Để duy trì mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp. Theo khảo sát thì có tới 79% số khách hàng vẫn thích được hỗ trợ trực tiếp qua tổng đài. Vì sự nhanh chóng giúp giải đáp được thắc mắc của khách hàng tức thì.
Thực tế cũng chứng minh, chăm sóc khách hàng qua tổng đài tốt hay không. Sẽ ảnh hưởng rất nhiều tới quyết định mua hàng tiếp theo của khách hàng. Hãy cùng VinaDC tìm hiểu các thông tin về dịch vụ tổng đài chăm sóc khách hàng qua các nội dung sau:
Nội dung chính bài viết
1. Dịch vụ tổng đài chăm sóc khách hàng là gì?
Dịch vụ tổng đài chăm sóc khách hàng là hình thức chăm sóc khách hàng, bán hàng, hoặc tiếp thị sản phẩm tới khách hàng thông qua điện thoại. Muốn giữ chân khách hàng và bán được nhiều lần tới cùng một khách hàng. Thì doanh nghiệp phải xây dựng trải nghiệm dịch vụ khách hàng tốt.
Việc chăm sóc khách hàng thường được thực hiện qua nhiều phương thức như: điện thoại, SMS, email, chatbot… Nhưng có lẽ chăm sóc khách hàng qua điện thoại vẫn được ưa chuộng hơn cả. Bởi vì sự tiện lợi, trực tiếp và tính kết nối hai chiều, giúp doanh nghiệp thu thập được nhiều thông tin hơn về khách hàng.
Xem thêm các bài viết liên quan dịch vụ tổng đài chăm sóc khách hàng
- Chăm sóc khách hàng qua điện thoại – 5 yếu tố tạo nên kết quả vượt trội
- Xây dựng tổng đài chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp thời đại số
2. Tại sao doanh nghiệp cần sử dụng tổng đài chăm sóc khách hàng?
Xây dựng được dịch vụ tổng đài chăm sóc khách hàng tốt. Chính là cách tốt nhất giúp doanh nghiệp tăng trưởng doanh thu bền vững. Khai thác được tối đa lợi nhuận từ khách hàng, giữ vững thị phần.
Trên thị trường hầu hết các sản phẩm đều có mẫu mã, chức năng gần giống nhau vậy nên chỉ có dịch vụ tổng đài chăm sóc khách hàng tốt. Mới có thể giúp doanh nghiệp tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững.
Nhiều người vẫn nghĩ rằng, tổng đài điện thoại chỉ phục vụ riêng hoạt động chăm sóc khách hàng. Mà không biết rằng đây cũng là một công cụ hỗ trợ marketing rất hiệu quả.
Telemarketing là một phương pháp tiếp cận trực tiếp tới đối tượng khách hàng tiềm năng. Đồng thời giới thiệu sản phẩm trực tiếp qua cuộc gọi. Cách này giúp tiết kiệm được rất nhiều ngân sách cho hoạt động tìm khách hàng mới.
3. Tổng đài CSKH phù hợp với những ngành hàng nào?
Mọi doanh nghiệp đều có nhu cầu quản lý, khai thác và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Tuy nhiên, mỗi một ngành nghề thì lại yêu cầu hoạt động liên lạc, kết nối với khách hàng khác nhau. Do đó tổng đài điện thoại cũng phải được sử dụng sao cho phù hợp và hiệu quả nhất.
3.1 Tổng đài CSKH – Ngành du lịch
Du lịch là lĩnh vực có nhiều khách hàng cần tư vấn nhất. Khách hàng ngoài tìm thông tin về các địa điểm du lịch trên mạng. Họ cần được tư vấn về giá cả, những kiến thức về điểm đến, nhà hàng, khách sạn để lựa chọn gói du lịch phù hợp.
Tổng đài viên là người trực tiếp cung cấp cho họ những thông tin đó. Giải đáp nhanh chóng và chính xác nhất những thắc mắc của khách hàng.
3.2 Tổng đài CSKH – Y tế – Giáo dục
Số lượng trung tâm đào tạo, trường học, phòng khắm, bệnh viện, cơ sở y tế… Được mở ra liên tục do nhu cầu tăng trưởng không ngừng của ngành hàng. Mỗi một đơn vị như vậy đều sở hữu một lượng khách hàng rất lớn và có thể khai thác lại nhiều lần.
Dịch vụ tổng đài chăm sóc khách hàng trao đổi hai chiều là kênh tương tác tất yếu cần phải có. Tổng đài giúp công việc chăm sóc khách hàng trở nên nhanh chóng. Đạt kết quả cao hơn nhờ hệ thống quản lý khoa học. Chất lượng tổng đài tốt cũng giúp công việc đạt năng suất cao hơn.
3.3 Chuỗi cửa hàng
Thông thường các chuỗi cửa hàng sẽ có một lượng khách rất lớn. Công việc chăm sóc, tư vấn khách hàng sẽ rất nhiều. Sử dụng tổng đài hỗ trợ cho công việc chăm sóc khách hàng sẽ giải quyết nhanh chóng vấn đề. Giúp tăng trưởng doanh số nhanh và ổn định, đạt được sự hài lòng của khách hàng.
3.4 Tổng đài SKH – Dịch vụ tài chính – Bảo hiểm
Một trong những ngành hàng có lượng khách hàng lớn với yêu cầu về bảo mật thông tin rất cao. Tổng đài điện thoại không chỉ là công cụ chăm sóc khách hàng tốt. Mà còn phải bảo bảo mật và quản lý thông tin khách hàng hiệu quả.
3.5 SAAS (dịch vụ như phần mềm)
Đặc thù các doanh nghiệp trong ngành SAAS (software as a service) là luôn cần tăng trưởng nhanh. Bởi vậy mà doanh nghiệp đầu tư rất nhiều ngân sách marketing. Đi kèm đó là số lượng data khách hàng cần xử lý cũng rất lớn.
Việc quản lý, khai thác và follow khách hàng theo từng giai đoạn mua hàng. Cũng là thách thức rất lớn với các doanh nghiệp trong ngành này. Hệ thống tổng đài ở đây không chỉ là kênh thông tin tương tác. Mà còn cần phải tích hợp với các phần mềm quản lý dữ liệu khách hàng như CRM/ERP.
3.6 Kinh doanh Online
Tổng đài điện thoại có thể nhận nhiều cuộc gọi đến cùng lúc mà không bao giờ bị nghẽn mạng, misscall. Nhân viên tư vấn cũng có thể tìm kiếm thông tin khách hàng nhanh chóng trên hệ thống để phục vụ cho việc chăm sóc khách hàng tốt hơn.
3.7 Bất động sản
Telesale là một công việc không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh của ngành bất động sản. Tổng đài CSKH sẽ hỗ trợ cho công việc gọi điện tư vấn, quản lý và bảo mật thông tin khách khách hàng đơn giản, nhanh chóng.
4. Xây dựng tổng đài CSKH của dịch vụ cần quan tâm yếu tố nào?
Vai trò và lợi ích mà tổng đài đem lại cho hoạt động chăm sóc khách hàng là rất rõ ràng. Tuy nhiên để xây dựng được tổng đài cho hoạt động này doanh nghiệp cần quan tâm tới những yếu tố quan trọng sau:
4.1 Chất lượng của dịch vụ tổng đài chăm sóc khách hàng
Tổng đài điện thoại luôn phải hoạt động ổn định, được tối ưu ngay trên cả mạng băng thông thấp. Đảm bảo chất lượng âm thanh cao cho mỗi cuộc gọi cùng nhiều tính năng hỗ trợ cho công việc trở nên dễ dàng hơn.
4.2 Chi phí đầu tư ban đầu & sử dụng
Tiết kiệm chi phí từ khâu lắp đặt và sử dụng. Tổng đài càng tiết kiệm được nhiều chi phí lắp đặt, đầu tư ban đầu & cước phí thoại thì càng có lợi cho doanh nghiệp.
4.3 Quản lý thông tin khách hàng chặt chẽ:
Hệ thống tổng đài phải có khả năng tích hợp với các phần mềm quản lý CRM/ERP, để dễ dàng nắm bắt chính xác tình hình khách hàng. Phục vụ tư vấn viên đưa ra kịch bản phù hợp. Tránh bị bỏ soát và gây lãng phí data khách hàng.
4.4 Quản lý hiệu suất và quy trình nghiệp vụ của nhân viên:
Hệ thống tổng đài điện thoại lưu trữ toàn bộ cuộc gọi thoại của nhân viên, thống kê KPI năng suất làm việc giúp quản lý có thể đánh giá chất lượng, hiệu suất công việc của nhân sự chính xác và khách quan nhất.
4.5 Vận hành đơn giản, lắp đặt dễ dàng và sử dụng linh hoạt:
Nếu như trước đây các hệ thống tổng đài thường rất cồng kềnh, cần phải đầu tư khá nhiều về thiết bị và có đường dây riêng. Thì ngày nay với sự tiến bộ của khoa học công nghệ, các hệ thống tổng đài đã được cải tiến rất nhiều.
Việc lắp đặt hệ tổng đài trở nên rất đơn giản và nhanh chóng. Doanh nghiệp cũng không cần phải có IT chuyên phụ trách kỹ thuật, vận hành và bảo trì. Chi phí đầu tư ban đầu cũng không còn quá lớn nên mọi doanh nghiệp đều có thể tiếp cận được.
Ngoài ra các hệ thống tổng đài cũng cho phép doanh nghiệp sử dụng linh hoạt trên nhiều thiết bị khác nhau. Không chỉ phụ thuộc các vào các thiết bị chuyên dụng như trước đây.
Nhân sự có thể thực hiện cuộc gọi thoại dễ dàng thông qua App/web app trên thiết bị di động hoặc laptop. Giúp hoạt động chăm sóc khách hàng trở nên linh hoạt hơn, tư vấn viên có thể làm việc ở mọi nơi miễn là có internet
5. Dịch vụ tổng đài CSKH Mantel lựa chọn hàng đầu của doanh nghiệp chuyển đổi số.
5.1 Nghiên cứu & phát triển dựa trên công nghệ mới
Hiểu được tầm quan trọng của tổng đài chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp. VinaDC đã nghiên cứu và phát triển để mang đến doanh nghiệp một giải pháp tổng đài vượt trội. Với nhiều tính năng hỗ trợ công việc đi kèm là mức chi phí vô cùng hợp lý.
5.2 Giải quyết trọn vẹn các bài toán về tổng đài mà doanh nghiệp gặp phải
Những lợi ích mà dịch vụ tổng đài chăm sóc khách hàng Mantel mang đến doanh nghiệp:
- Chất lượng hệ thống tổng đài luôn ổn định: tổng đài Mantel được tối ưu ngay cả khi băng thông mạng thấp, chất lượng cuộc gọi luôn ổn định, thống suốt và không bị gián đoạn.
- Chi phí đầu tư & sử dụng thấp: Với ngân sách đầu tư ban đầu phù hợp với mọi doanh nghiệp, và giúp doanh nghiệp có thể tiết giảm tới 80% chi phí cước viễn thông.
- Quản lý khách hàng dễ dàng: Hệ thống tổng đài Mantel có thể tích hợp với mọi phần mềm quản lý doanh nghiệp đang sử dụng. Để tạo nên một nền tảng thống nhất thông qua API.
- Quản lý hiệu suất và cải tiến quy trình công việc của nhân sự đơn giản: nhờ hệ thống lưu trữ, thống kê và báo cáo đầy đủ và chính xác, quản lý có thể nắm được hiệu suất của từng nhân sự.
- Nâng cấp và mở rộng không giới hạn: tổng đài Mantel không giới hạn số lượng máy nhánh nên việc thêm nhân sự tư vấn viên sẽ không bị giới hạn. Ngoài ra chất lượng vẫn luôn được đảm bảo tốt nhất.
Ngày nay, dịch vụ tổng đài chăm sóc khách hàng đã trở thành một kênh tương tác quan trọng với khách và gần như không thể thay thế. Hy vọng qua bài viết VinaDC đã giúp quý doanh nghiệp hình dung và hiểu được vai trò và lợi ích của nó.
Doanh nghiệp có nhu cầu đăng ký tư vấn dịch vụ tổng đài chăm sóc khách hàng vui lòng đăng ký tại đây.
