Để có thể hỗ trợ, giải đáp thắc mắc của khách hàng ngay lập tức cũng như cải thiện chất lượng của phòng dịch vụ khách hàng, các công ty đã bổ sung nhân sự cho Tổng đài hỗ trợ khách hàng và mở thêm các đường dây nóng hỗ trợ 24/7.
Tuy nhiên, một khảo sát gần đây cho thấy 25% khách hàng sẵn sàng kết thúc cuộc gọi bởi họ đã quá mệt mỏi khi bị bắt phải chờ đợi hay ép phải nghe những câu thoại vô hồn được ghi âm sẵn; 60% khách hàng ghét phải chờ đợi lâu hơn một phút. Như thế, liệu Tổng đài/ Hotline đã thực sự phát huy được hiệu quả?
Hãy cùng VinaDC mổ xẻ lý do vì sao khách hàng cho rằng Tổng đài/ Hotline lại được cho là lựa chọn cuối cùng của khách hàng khi cần hỗ trợ. Đồng thời, tìm hiểu thêm những giải pháp nhằm thay đổi cách thức dịch vụ khách hàng truyền thống đang vận hành, giúp thương hiệu nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ chân khách hàng.
Thời gian chờ trung bình tới 11 phút chính là lý do khách hàng không ngần ngại rời đi
Thời gian chờ trung bình tới 11 phút chính là lý do khách hàng không ngần ngại rời đi
Tại sao khách hàng khó chịu với tổng đài hỗ trợ?
Theo thống kê, những lý do dưới đây sẽ khiến khách hàng “một đi không trở lại” và đặc biệt ngại liên hệ với các trung tâm dịch vụ khách hàng:
- Thời gian chờ quá lâu
Khách hàng khi liên hệ với tổng đài hỗ trợ ai cũng muốn vấn đề của mình được giải quyết nhanh chóng. Điều khách hàng kỳ vọng chắc chắn không phải là thời gian chờ tới 11 phút nhưng không nhận được bất kỳ câu trả lời nào. Theo khảo sát của Invoca, 53% khách hàng sẽ chỉ đồng ý chờ lâu nhất 5 phút hoặc ít hơn, điều này cho thấy thương hiệu rất dễ “đuổi khách hàng đi” nếu bắt các Thượng Đế phải chờ quá lâu. - Trở thành quả bóng bất đắc dĩ, bị đá qua lại giữa các agent
Để khách hàng phải chờ lâu, khó tiếp cận đã là một điều tối kỵ của nghề dịch vụ khách hàng nhưng bị chuyển qua chuyển lại giữa các agent thậm chí còn khiến khách hàng khó chịu hơn. Đặc biệt là trong quá trình bị “đá qua đá lại” khách hàng còn phải lặp lại thông tin như một cái máy thì chắc chắn chẳng không ai có thể chịu đựng được. - Phải nói chuyện với một agent thiếu kiến thức
Giả sử việc việc phải chờ đợi lâu và bị chuyển qua lại chưa thực sự khiến khách hàng nổi nóng nhưng sau đó lại phải nói chuyện với một agent thiếu kiến thức, hay vòng vo, không đưa ra được giải pháp nào cụ thể thực sự sẽ khiến khách hàng thất vọng và không ngần ngại chọn thương hiệu khác cho lần tới. - Nhạc chờ khó chịu
Một trong những lý do nữa khiến khách hàng ghét phải liên hệ với Hotline dịch vụ của thương hiệu có thể là nhạc chờ lặp đi lặp lại khiến họ lo lắng. Nhạc chờ chói tai, lặp đi lặp lại kết hợp với thời gian chờ đợi lâu có thể khiến khách hàng nổi cáu trước khi liên hệ được với nhóm hỗ trợ.
Vậy đâu là giải pháp để khách hàng thôi khó chịu?
Cách rõ ràng và triệt để nhất để khắc phục những sự cố ở trên của Hotline chăm sóc khách hàng chính là bổ sung các tùy chọn khác để khách hàng dễ dàng liên hệ. Bởi, các vấn đề trên chắc chắn đã ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng cũng như cho thấy mức độ thiếu tương tác của thương hiệu. Chúng ta hãy cùng xem xét tính hiệu quả của các công cụ hỗ trợ khác từ hai khía cạnh trên xem sao nhé!
Live chat
Theo khảo sát của Forrester, tỷ lệ người dùng live chat mỗi năm tăng tới 10% (mức tăng lớn nhất trong các kênh hỗ trợ) và xu hướng tiếp tục tăng là điều không thể phủ nhận. Hơn nữa, khảo sát về mức độ hài lòng khách hàng với live chat cũng đặc biệt cao so với tất cả các kênh hỗ trợ khác.
Trên thực tế, hơn 90% khách hàng chia sẻ họ hài lòng hơn khi sử dụng live chat nếu so với các phương tiện hỗ trợ như điện thoại, email và mạng xã hội, lý do là bởi:
a. Nhờ tính tương tác cao, cho phép hỗ trợ trực tiếp, Live chat chính là lựa chọn giải quyết nhanh chóng các vấn đề của khách hàng. Nhờ đó, kết nối với thương hiệu qua Live chat, khách hàng không chỉ nhận được phản hồi nhanh chóng, đầy đủ, duy trì liên lạc với agent theo thời gian thực mà còn được cập nhật thường xuyên về giải pháp cho vấn đề của họ.
b. Ngoài ra, một cuộc trò chuyện không cần phải chờ đợi quá lâu hay nỗ lực quá mức mới gặp được nhân viên hỗ trợ; không có sự chuyển tiếp giữa các phòng ban hay trả lời chung chung với những giải pháp thiếu hiệu quả sẽ tạo sự thoải mái về tâm lý cho khách hàng.
Tuy nhiên, khả năng tương tác cao cũng đồng thời dẫn tới kỳ vọng của khách hàng về thời gian phản hồi nhanh hơn, với thống kê về thời gian chờ trung bình là 45 giây. Do đó, để đảm bảo kỳ vọng của khách hàng được đáp ứng, một đội hỗ trợ lớn hơn hoặc chatbot hỗ trợ AI chính là điều thương hiệu cần quan tâm.
Cổng thông tin khách hàng tự phục vụ
Theo khảo sát của Software Advice, 73% khách hàng có thói quen chủ động tìm câu trả lời trên các kênh online khi có bất kỳ vấn đề phát sinh. Đây chính là lý do cổng thông tin khách hàng tự phục vụ được đánh giá là một cách tiếp cận tích cực để quản lý các vấn đề của khách hàng.
Trước khi liên hệ trực tiếp với các agent, khách hàng có thể tìm thấy câu trả lời trong các bài chia sẻ hay phần Câu hỏi thường gặp trên cổng thông tin. Nếu thông tin trên các mục này hữu ích, khách hàng sẽ không cần phải mất thời gian liên hệ qua email và Hotline. Khi đó, các agent cũng sẽ có nhiều thời gian đầu tư cho những tình huống phức tạp hay khách hàng không sử dụng cổng thông tin hoặc gặp khó khăn trong việc tìm câu trả lời ở đó.
Lựa chọn này cũng tương tự Live chat ở khả năng tạo cho khách hàng sự chủ động, tâm lý thoải mái và dễ dàng có được thông tin cần thiết bất cứ lúc nào họ muốn mà không cần đợi agent phản hồi qua điện thoại hay cố gắng liên hệ trong giờ làm việc.
Dù hiệu quả là thế, kênh hỗ trợ này dường như vẫn thiếu đi tính tương tác giữa người với người. Tuy nhiên, nếu cần các cổng thông tin này có thể bổ sung thêm live chat hoặc email để tăng tính tương tác hai chiều. Hoặc, agent có thể đính kèm liên kết đến các bài có liên quan trên phần FAQs khi trò chuyện với khách hàng hay trả lời qua email để tăng tính tương tác.
Email
Trong các kênh tương tác khách hàng, email vẫn là kênh dù khá truyền thống nhưng lại phổ biến nhất, với 54% khách hàng sử dụng vào năm ngoái, theo báo cáo của Forrester.
Liên hệ qua email được đặc biệt đánh giá cao bởi những khách hàng coi trọng quyền riêng tư và không muốn phơi bày vấn đề của mình ra công chúng (như trên mạng xã hội). Một lý do khác cho việc tỷ lệ khách hàng sử dụng email khá lớn là trên thực tế, phản hồi qua email tạo cho khách hàng cảm giác tin cậy hơn, nhất là có thể sử dụng làm bằng chứng trong trường hợp xảy ra tranh chấp với thương hiệu.
Tuy nhiên, giải pháp này vẫn có mức độ tương tác thấp hơn so với trò chuyện trực tiếp qua live chat và có sự bị động nhất định về thời gian nhận được phản hồi từ thương hiệu.
Mạng xã hội đang ngày càng chứng tỏ vai trò trong hỗ trợ, tương tác khách hàng
Mạng xã hội đang ngày càng chứng tỏ vai trò trong hỗ trợ, tương tác khách hàng
Mạng xã hội
Khách hàng ngày càng khó tính hơn và kỳ vọng nhận được phản hồi trong vòng một giờ chính là lý do mạng xã hội ngày càng chứng tỏ vai trò của một kênh tương tác hiệu quả. Lý do là bởi yêu cầu về tương tác giữa thương hiệu – khách hàng ngày càng cao và mạng mạng xã hội như Facebook, Twitter và Instagram dường như là lựa chọn chắc chắn để nhận được phản hồi nhanh chóng.
Đặc biệt, với những khách hàng mong đợi giải quyết vấn đề nhanh chóng, theo những cách công khai thì việc thương hiệu sử dụng mạng xã hội để hỗ trợ không chỉ làm tăng lòng trung thành khách hàng mà còn có cơ hội nâng cao hình ảnh, quảng bá chất lượng dịch vụ của công ty tới đông đảo người dùng. Theo thống kê, chăm sóc khách hàng tốt trên mạng xã hội giúp tăng doanh thu tới 81% và tăng ROI trung bình tới 30,7%.
Vai trò của CRM
Các kênh hỗ trợ khách hàng được đề cập ở trên chỉ phát huy hiệu quả tối đa, cung cấp cơ hội cho khách hàng trải nghiệm dịch vụ đa kênh nếu được quy về một mối trong một công cụ, có thể là CRM.
Bởi, khi tất cả các kênh này được tích hợp với CRM, các agent đã có thể hình dung rõ ràng theo một bức tranh lớn về tương tác của khách hàng, từ đó sẽ có kế hoạch, kịch bản tương tác hiệu quả nhất.
Kết luận
Vấn đề của những khách hàng không muốn kết nối với Tổng đài hỗ trợ hay Hotline mà vẫn muốn liên hệ với phòng Dịch vụ khách hàng của thương hiệu rất dễ quản lý với đa dạng lựa chọn về hình thức kết nối sẵn có hiện nay.
Bằng cách cung cấp cho khách hàng nhiều lựa chọn hơn thay vì phụ thuộc vào một kênh, đảm bảo hiệu quả theo từng kênh, tích hợp CRM để có được góc nhìn tổng quan nhất, thương hiệu đã tạo một bước tiến lớn trong việc cung cấp dịch vụ khách hàng, giúp họ thay vì phải khó chịu khi chờ đợi, nhanh chóng nhận được phản hồi hữu ích, nhờ đó, danh sách khách hàng trung thành sẽ ngày càng mở rộng.
